Wie Lionbridge die Kommunikation zwischen einem globalen Tech-Riesen und seinen Nutzern ermöglicht hat

Wenn Sie Support für Millionen von Menschen weltweit anbieten möchten, müssen Sie auch jederzeit, in jeder Sprache und für jede Herausforderung verfügbar sein. Globale Tech-Riesen wie unser Kunde sehen sich hohen Erwartungen gegenüber. Kunden wünschen eine auf sie zugeschnittene Ansprache, und nichts ist so persönlich wie Sprache. Um Vertrauen aufzubauen und zu erhalten, muss unser Kunde die Bedürfnisse jedes Nutzers vorhersehen, Herausforderungen zeitnah bewältigen und auf Fragen und Anliegen in der Sprache des Nutzers reagieren. 

Gengo ist eine Lösung von Lionbridge, die Übersetzungen in mehr als 30 Sprachen anbietet und den Nutzern ermöglicht, direkt mit unserem Kunden in ihrer eigenen Sprache zu kommunizieren. So wird überall und jederzeit das bestmögliche Kundenerlebnis sichergestellt. 

Die Herausforderung

Nutzer auf der ganzen Welt schreiben E-Mails, um Support, Antworten und Beratung für die von unserem Kunden unterstützten Produkte anzufordern. Diese E-Mails kommen aus unterschiedlichen Zeitzonen und sind in vielen verschiedenen Sprachen verfasst. 

Anfangs entschied sich unser Kunde für den Einsatz von maschineller Übersetzung (Machine Translation, MT), um den Inhalt ins Englische zu übersetzen. Die Sachbearbeiter konnten eine Antwort auf Englisch verfassen und sie mithilfe der maschinellen Übersetzung wiederum in die Sprache der Nutzer übersetzen und dann zurücksenden. Aufgrund der Komplexität der Dienstleistungen unseres Kunden war diese Lösung jedoch nicht in der Lage, qualitativ hochwertige Antworten zu erstellen. 

Die Lösung

Lionbridge empfahl dem Kunden Gengo, eine einzigartige Übersetzungslösung, in die unsere firmeneigene MT integriert ist. So kann auch angesichts kürzester Bearbeitungszeiten das gewünschte Qualitätsniveau erreicht werden. 

Wir haben Gengo an die Bedürfnisse des Kunden angepasst, indem die Sprachen je nach Kundenpriorität in verschiedene Bereiche unterteilt wurden. Für die Sprachen der ersten Stufe betrug die Bearbeitungszeit maximal 4 Stunden, für die der zweiten Stufe 12 Stunden und für alle anderen Sprachen 24 Stunden.

Styleguides und Glossare wurden eingefügt, um die Markenkonsistenz in den Ergebnissen zu gewährleisten. Neben der Anpassung der MT-Engine stellte Lionbridge ein spezielles Projektmanagement-Team zusammen, das rund um die Uhr im Einsatz war, um einen reibungslosen Ablauf und eine pünktliche Lieferung zu gewährleisten.

Das Ergebnis

Durch das einzigartige Design des Gengo-Modells und das engagierte 24/7-Projektmanagementteam wird eine fristgerechte Auslieferungsrate von über 99 % erreicht. Im letzten Quartal lag die fristgerechte Auslieferungsrate sogar bei 99,6 %. Im Durchschnitt bearbeitet Gengo pro Quartal 2800 Einzelaufträge (E-Mails) für diesen Kunden mit einer durchschnittlichen Qualitätsbewertung von 98,6 %. 

Die am häufigsten bearbeiteten Sprachen in der genannten Reihenfolge sind Französisch, Japanisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch (BR). Insgesamt haben wir in diesem Projekt mehr als 25 verschiedene Sprachen verarbeitet.  

Erfahren Sie mehr über die Gengo-Plattform oder setzen Sie sich mit unserem Vertriebsteam in Verbindung, um herauszufinden, wie unsere Selbstbedienungsplattform Sie bei der Bearbeitung Ihrer Geschäftsdokumente unterstützen kann.