Möt våra lejon: Tommy Lachambre

Häng med till Montréal och träffa Lionbridge Games direktör för spelupplevelse, Tommy Lachambre. Tommy har jobbat inom spelbranschen i 13 år och gillar samarbetet med vår multikulturella bas av publiktestare, communityansvariga och spelarsupportpersonal. När han inte jobbar brukar han spela, klättra eller umgås med sin familj.

Berätta lite om din roll på Lionbridge Games. Hur ser en vanlig arbetsdag ut för dig?

Som chef för vår spelupplevelseavdelning kretsar min arbetsdag kring att leverera värdefulla tjänster till våra kunder och hjälpa dem nå ut till sina målgrupper världen över. Jag delar min tid mellan att möta våra kunder, jobba på strategier för våra tjänster och se till att vi håller det vi lovar.

Vad betyder spelupplevelse på Lionbridge?

Spelupplevelse kan syfta på olika saker beroende på vem man frågar. För Lionbridge betyder det att sätta spelaren i centrum under hela utvecklingsprocessen. Vi gör det genom att ta hjälp av spelare världen över och få svar på de viktigaste frågorna innan spelet lanseras. Är spelet kul? Är servrarna redo för en stark lansering? Kommer spelet att tilltala olika marknader? Vi erbjuder även mer typiska communitybaserade tjänster som trendanalys, moderatortjänster, communityhantering och spelarsupport.

Vad gillar du mest med din roll?

Jag älskar att hänga med i allt som händer i branschen. Jag får ofta prata med några av spelbranschens största namn, och det är alltid lika kul att upptäcka vad våra spelare fastnat för på sistone. När man har så starka band till spelarna som vi har får man en väldigt bra uppfattning om vart branschen bör röra sig och hur man kan forma dess framtid.

Jag har nöjet att få arbeta med folk från hela världen. När jag reser är jag en sån som hellre går runt planlöst och tar in kulturen än att skynda till alla sevärdheter. Lionbridge ger mig den sortens möjlighet att upptäcka andra kulturer. Min avdelnings upplägg låter mig möta spelare från alla tänkbara länder och bakgrunder.

Hur kan en global spelarpublik göra ett spel bättre?

Alltför ofta sker utveckling i en bubbla. Skaparna själva är aldrig bäst på att utvärdera spelets kvalitet. Men när studior väl visar sin produkt för en del av sina målgrupper har de redan lagt ner så mycket tid, möda och pengar på spelet att det blir svårt att byta spår. Hur många spel är det inte som släpps och sen omedelbart glöms bort? Det är där vi kan hjälpa till.

Med våra tjänster för publiktestning, communityhantering och spelarsupport släpper vi in spelarnas synpunkter i utvecklingsprocessen. Vi exponerar spel för vår publik och ställer frågorna som spelföretag vill ha svar på. På så sätt hjälper vi utvecklingsteamen förstå sina målmarknader och ser till att varje krona som spenderas går till att förbättra spelet. Spelet sätts på prov på samma sätt som det gör vid lanseringen, fast utan risk. Kort sagt kan man säga att det alltid är värt att testa!

När spelet närmar sig lansering tillhandahåller vi communityhantering. Vi interagerar med befintliga communities eller skapar nya, beroende på vad spelet behöver. Vi använder trendanalyser för att ge feedback om spelet till utvecklingsteamen och bygger engagemang proaktivt för att skapa hype kring spel och fånga spelarnas intresse. Våra spelarsupporttjänster sköter sen eventuella utmaningar som uppstår, och ger spelare ett sätt att kontakta utvecklingsteamen och förmedla sina synpunkter.

Varför är det viktigt att många sorters spelare testar ett spel innan det släpps?

Forskning har länge visat att vi alla ser världen från olika perspektiv, och att det ibland gör att vi missar saker. När man skapar en spelupplevelse måste man se till att inte ta någonting för givet. När man jobbar inom spel designar man titlar baserat på förutfattade meningar om vad folk kan om spel. Genom att exponera spelet för många sorters personer – till exempel personer med olika spelupplevelser – kan man identifiera problem man annars inte hade snappat upp. Är genomgången för krånglig för någon som inte är van vid den specifika spelgenren som man utvecklar? Är spelet lättillgängligt för alla? Och underskatta aldrig värdet i att tidigt se hur tusentals spelare interagerar med ditt spel – bättre kvalitetsgranskning finns inte!

Det är också viktigt att olika bakgrunder, åldrar och kön representeras i testningen. Exempelvis kanske spelet är kul för en helt annan målgrupp än man tänkt sig från början. Och något som är acceptabelt i ett land kanske är helt oacceptabelt i ett annat. Man vill ju inte att spelet får fel sorts rubriker vid lanseringen. Vi hjälper spelstudior att undvika sådana problem.

Varför är det viktigt att följa spelarnas upplevelse efter att spelet släpps?

De senaste åren har synsättet kring löpande speluppdateringar utvecklats en hel del. De flesta spel som lanseras idag är inte enspelarupplevelser med ett tydligt slut följt av eftertexter, så som de brukade vara för tio år sen. Det är snarare ett konstant flöde av innehåll. Utvecklingen tar inte slut när spelet släpps – om något är det då spelet faktiskt börjar. Om man släpper nytt innehåll varje dag, vecka eller månad måste man hålla sin community levande, och se till att publiken kontinuerligt ger feedback på ens spel. Det är viktigt att hålla koll på vad som händer i ens communities och respektive marknader.

Det bästa är att synka nytt innehåll med verkliga händelser. Spelutvecklare kan få ut väldigt mycket av att hålla koll på vad som händer i världen, spegla det i spelet och se till att spelare och communities uppskattar det. Nyckeln till att engagera communityn är att sudda ut gränserna mellan spelet och verkligheten för spelarna.

Vilka trender har du sett inom spelarsupport?

För 15 år sen fick man prata med någon i telefon om man behövde hjälp. Sen dess har antalet kanaler mångdubblats. Man kan kontakta supporten via e-post, livechatt, sms, sociala medier och chatt i spelet. Det är alltså en flerkanalig upplevelse och det är kärnan i supportens ekosystem. Det man vill åt idag är att skapa en riktig ”omnikanal”, alltså ett arbetsflöde där man förlitar sig på enhetliga informationssystem, avancerad kommunikationshantering och skicklig supportpersonal.

Från slutkundens perspektiv är omnikanalen i praktiken ”kanalfri”, eftersom interaktionen mellan konsumenten och företaget då sker inom ett enda flöde som båda parterna kan nå via olika medier.

En annan förändring är skiftet mot automatisering. Chattbottar och automatiserade svar kan hjälpa företag spara pengar, men man måste skilja på när det är drivkraften och när målet är att skapa en effektiv handläggarfri upplevelse för kunden. De flesta företag får sämre resultat när drivkraften är sänkta kostnader eller när implementeringen inte sköts professionellt. Man har börjat använda maskininlärning och AI för att hjälpa kunder och se till att de kan göra vad kunder oftast föredrar numera: Lösa sina problem snabbt på egen hand. Tekniken är fortfarande relativt ny, men i framtiden kommer självbetjäningslösningar att bli ett väldigt vanligt supportverktyg.

Vilket är ditt favoritspel?

Mitt favoritspel från förr är Final Fantasy Tactics. Det har en fantastisk berättelse och är fortfarande det bästa strategispelet någonsin. Nu på senare tid har jag blivit väldigt förtjust i Horizon: Zero Dawn. Det är perfekt på alla sätt – jag har spelat igenom det fyra gånger, och då brukar jag vanligtvis inte spela om spel heller.

Var bor du? Och vad är det bästa med att bo där?

Jag bor i Montréal. Det är nog den mest multikulturella staden i Nordamerika. Det är också det näst största spelstudionavet i Nordamerika, med omkring 350 studior i alla storlekar.

Vad får man inte missa som turist?

Alla som besöker Montréal borde prova poutine. Det är pommes frites med sås och ost. Smaken är lite speciell. Prova det, du kommer inte ångra dig!

Vad brukar du göra på fritiden?

Spela, förstås! Jag älskar även bouldering, som är bergsklättringens lillebror. Helst varannan dag, om jag har tid.