Tommy Lachambre: non sottovalutare il ruolo delle community

In viaggio fino a Montreal per incontrare il nostro Director of Player Experience, Tommy Lachambre. Tommy lavora nel settore del gaming da tredici anni, collaborando con i nostri crowd tester, community manager e addetti al supporto internazionali. Anche quando non lavora, è facile vederlo giocare, oltre che a dedicare tempo alla sua famiglia e all'arrampicata.

Parlaci del tuo ruolo all'interno di Lionbridge Games. Com'è una tua tipica giornata di lavoro?

In quanto capo del dipartimento di player experience, il mio obiettivo è fornire servizi di qualità ai nostri clienti e aiutarli a stringere una connessione con il loro pubblico internazionale. La mio giornata si divide nell'elaborazione di nuove strategie. Devo stare a contatto con i clienti e verificare che tutte le nostre promesse vengano mantenute.

Cos'è la player experience per Lionbridge?

Il significato di player experience è variabile. Per Lionbridge, si tratta di servizi che mettono il giocatore al centro del ciclo produttivo. Utilizziamo una rete globale di veri gamer per rispondere alle domande che contano di più prima di un lancio: il videogioco è divertente? I server reggeranno? Come verrà recepito questo titolo nei diversi mercati? Abbiamo tutto ciò che può servire a una community, come ad esempio servizi di social listening, moderazione, community management e supporto ai giocatori.

Cosa ti piace di più del tuo lavoro?

Adoro essere sempre al corrente dei cambiamenti nel settore. Ho l'opportunità di confrontarmi regolarmente con i protagonisti del mondo del gaming e restare sempre aggiornato sui nuovi trend. Lavorando a stretto contatto con i gamer, riusciamo a capire in che modo bisogna evolversi e possiamo così modellare il futuro del settore.

Inoltre, per me è un vero privilegio poter lavorare con persone di tutto il mondo. Quando viaggio mi piace passeggiare senza meta gustando appieno la cultura locale, piuttosto che visitare i luoghi più turistici. Lionbridge mi consente di immergermi nelle culture altrui allo stesso modo. È nella natura del nostro dipartimento di player experience essere in diretto contatto con giocatori di ogni tipo e di ogni paese del mondo.

In che modo una rete globale di gamer può migliorare un videogioco?

Lo sviluppo dei videogiochi avviene troppo spesso in un ambiente chiuso. Com'è noto, però, la persona o il team che l'ha ideato non è il miglior giudice della qualità di un prodotto. Di solito i videogiochi vengono esposti al pubblico di riferimento solamente quando il lavoro è già quasi finito e sono stati investiti tanti soldi, rendendo difficile fare poi marcia indietro. Quanti sono i videogiochi che vengono pubblicati ogni anno per sparire immediatamente dalla circolazione? È qui che entra in gioco Lionbridge.

Grazie ai servizi di crowd test, community management e supporto ai giocatori, mettiamo i gamer al centro del ciclo produttivo dei videogiochi. Facciamo provare i titoli alla nostra rete per rispondere alle domande essenziali, così che gli sviluppatori siano sempre in sintonia con il loro pubblico di riferimento e possano essere certi di investire esclusivamente per il bene del videogioco. Grazie a noi, i videogiochi possono affrontare prima del lancio ciò che succederà nel mondo reale, però senza rischi. Letteralmente, "Ti presento il mondo!"

I nostri servizi di community management entrano in campo prima del lancio. A seconda delle necessità, creiamo delle community apposite o coinvolgiamo quelle già esistenti. Il social listening serve a ottenere feedback per i team di sviluppo, mentre noi teniamo viva l'attenzione dei giocatori creando anticipazione intorno al nuovo titolo. I nostri servizi di supporto sono pronti a qualsiasi situazione e permettono ai gamer di avere un filo diretto con gli sviluppatori e condividere le proprie opinioni.

Perché è necessario far provare un videogioco a più tipi di gamer prima del lancio?

Non bisogna mai dimenticare che ognuno di noi ha una diversa visione del mondo. Quando si crea un'esperienza di gioco, non si può dare nulla per scontato. Solitamente, i professionisti progettano i nuovi titoli tenendo a mente quelli che vengono considerati i tipici funzionamenti dei videogiochi. Lasciando provare un videogioco a più persone, con esperienze di gioco differenti, è possibile individuare problematiche mai notate prima. Forse il tutorial è poco comprensibile per chi non ha mai giocato a quel genere di videogioco. Oppure il prodotto non è davvero accessibile a tutti. Non c'è nulla di più efficace del vedere fin da subito migliaia di persone interagire diversamente con il tuo videogioco!

Altro punto essenziale è la differenza di contesto, sesso ed età dei vari gamer. Ad esempio, un titolo potrebbe piacere di più a una tipologia demografica diversa da quella di riferimento. Oppure, qualcosa di ordinario per la cultura di un paese potrebbe essere inappropriato per un'altra. Nessuno vuole che il proprio prodotto faccia scalpore per il motivo sbagliato. Lionbridge aiuta gli sviluppatori a evitare situazioni di questo genere.

E perché è importante monitorare l'esperienza di gioco anche dopo il lancio?

Al giorno d'oggi sappiamo che un videogioco continua a evolversi e aggiornarsi dopo il lancio. Ormai non si parla più di esperienze per giocatori singoli con un unico finale seguito dai titoli di coda. Devono uscire costantemente nuovi contenuti. Il ciclo produttivo non si chiude con il lancio, che è invece il vero punto d'inizio della vita di un videogioco. Rilasciando aggiornamenti sempre più spesso, è necessario avere delle community attive e continuare con i crowd test. Bisogna essere sempre in contatto con le community e i loro mercati.

I contenuti che hanno più successo sono quelli che coincidono con gli eventi del mondo reale. Gli sviluppatori che sanno sfruttare ciò che succede nel mondo all'interno dei propri videogiochi possono essere certi del loro successo con i gamer e le community. Il segreto per una community attiva ed entusiasta è saper amalgamare alla perfezione la vita virtuale con quella reale.

Quali sono i trend che hai osservato nell'ambito del supporto ai giocatori?

Quindici anni fa, se ti serviva una mano, dovevi alzare la cornetta e parlare con un operatore. Da allora i canali di comunicazione si sono moltiplicati. Ora puoi contattare l'assistenza per e-mail, chat, SMS, all'interno del gioco o tramite i social media. Questa esperienza multicanale è al centro dei nostri servizi di supporto. Il nostro principale valore è la vera omnicanalità, cioè un flusso di lavoro che mette insieme sistemi informativi unificati, una gestione delle comunicazioni all'avanguardia e personale altamente qualificato.

Dal punto di vista degli utenti, però, l'omnicanalità non ha "canali", perché tutte le comunicazioni tra studio e cliente viaggiano su un unico binario accessibile in diversi modi da tutti.

Un altro aspetto molto importante è l'automazione. Chatbot e risposte automatiche fanno risparmiare parecchi soldi alle aziende, ma di certo non offrono un'esperienza semplice ed efficiente per gli utenti. Infatti, quando l'obiettivo principale è il risparmio - oppure quando i servizi non sono gestiti in modo professionale - si ottengono solo perdite e cattiva reputazione. Al giorno d'oggi, il machine learning e l'intelligenza artificiale servono ad assistere i clienti e ad aiutarli a ottenere ciò che tutti vogliono: soluzioni pronte per risolvere velocemente i problemi. Sono sicuramente tecnologie nuove, ma rappresentano il futuro dei servizi di supporto.

Che tipo di videogiochi ti piacciono di più?

Il mio preferito è Final Fantasy Tactics. Ha una trama incredibile ed è tutt'ora il miglior gioco di ruolo strategico esistente. Ultimamente mi sono anche innamorato di Horizon: Zero Dawn. È assolutamente perfetto. L'ho completato già quattro volte e io solitamente non rigioco mai niente.

Dove vivi e cosa ti piace di più di quel posto?

Vivo a Montreal, in Canada. Una città davvero multiculturale. È anche il secondo centro di studi di videogiochi più grande del Nordamerica, ci sono circa 350 studi attivi di ogni dimensione.

Cosa dovrebbe visitare un turista dalle tue parti?

Chiunque venga a Montreal, deve provare la poutine. È un piatto di patatine fritte con formaggio e salsa gravy, molto raffinato. Provatela e mi ringrazierete!

Cosa ti piace fare nel tempo libero?

Ovviamente giocare! Sono anche appassionato di bouldering, una disciplina dell'arrampicata. Cerco di farlo ogni volta che posso.