Conózcanos: Tommy Lachambre

Viajamos a Montreal para conocer al director de Experiencia del jugador de Lionbridge Games, Tommy Lachambre. Tommy lleva 13 años en la industria de los videojuegos y disfruta trabajando con nuestro equipo multicultural de crowd testers, community managers y agentes de soporte a jugadores. Cuando no está trabajando, es fácil encontrarlo jugando, en un rocódromo o con su familia.

Háblenos un poco de su función en Lionbridge Games. ¿Cómo es su rutina en una jornada laboral normal?

Como jefe del departamento de Experiencia del jugador, mi rutina laboral gira en torno a proporcionar servicios de gran valor a nuestros clientes y ayudarlos a conectar con su público objetivo en todo el mundo. Mi tiempo se divide en trabajar en estrategias para nuestra oferta de servicios, hacer participar a nuestros clientes y asegurarme de que cumplimos nuestros compromisos.

¿Qué significa «experiencia de jugador» en Lionbridge?

Puede representar aspectos distintos según a quién se le pregunte. En los servicios de la Experiencia del jugador de Lionbridge, significa que los jugadores están en el centro del ciclo de desarrollo. Esto lo logramos haciendo uso de un grupo global de gamers para resolver las preguntas más importantes antes de un lanzamiento. ¿Es entretenido el juego? ¿Están listos los servidores para un éxito inicial? ¿Se entenderá bien el juego en distintos mercados? También ofrecemos servicios más típicos relacionados con comunidades, como monitorización de redes sociales, servicios de moderación, gestión de comunidades y soporte al jugador.

¿Qué es lo que más disfruta de su función?

Me encanta estar al tanto de nuestra industria. Puedo hablar con frecuencia con algunas de las personas más importantes de la industria de los videojuegos y me encanta conocer las obsesiones más nuevas de nuestros jugadores. Cuando se está tan conectado con los jugadores como nosotros, llegas a comprender al máximo a dónde debe dirigirse la industria y tienes la oportunidad de darle forma a su futuro.

También tengo el privilegio de trabajar con gente de todo el mundo. Cuando viajo, soy de las personas que prefiere pasear sin rumbo y fijarme en la cultura en general, más que ir a monumentos a tiro hecho. Lionbridge me ofrece una oportunidad parecida de sumergirme en otras culturas. La naturaleza del departamento de Experiencia del jugador me pone en contacto directo con jugadores de todos los países y de todas las condiciones sociales.

¿Cómo contribuye a reforzar un juego trabajar con un equipo global de jugadores?

Demasiado a menudo, el juego se desarrolla de forma aislada. Todos sabemos que la persona o el equipo que crea algo no es el más indicado para juzgar su calidad. Pero, para cuando los estudios muestran su producto a un subconjunto de su público objetivo, ya se ha invertido tanto esfuerzo y dinero en el juego que cuesta dar marcha atrás. ¿Cuántos juegos se lanzan cada año que caen en el olvido casi al instante? Ahí entramos nosotros.

Con nuestros servicios de crowdtesting, gestión de la comunidad y soporte al jugador, volvemos a incluir a los gamers en la conversación sobre el desarrollo de videojuegos. Les mostramos los juegos a nuestros jugadores y les hacemos las preguntas que les interesan a las empresas de videojuegos, de modo que los equipos de desarrollo están en sintonía con su mercado objetivo y se aseguran de que cada céntimo invertido en la producción se dedique a la mejora del título. Con nosotros, su juego se enfrenta a las condiciones del mundo real sin los riesgos de lanzarlo demasiado pronto. En resumen: «Videojuego, ¡te presentamos al mundo!».

Cuando el juego se acerca a su fecha de lanzamiento, proporcionamos servicios de gestión de la comunidad. Desarrollamos comunidades para un juego o interactuamos con las comunidades que ya existan, según lo que se necesite. Utilizamos la monitorización de redes sociales para proporcionar feedback sobre el juego a los equipos de desarrollo. Además, usamos la participación proactiva para crear expectación alrededor de un juego y conseguir que los jugadores se impliquen. Nuestros servicios de soporte al jugador pueden encargarse de cualquier desafío que surja, y proporcionan a los gamers un modo de relacionarse con los equipos de desarrollo y compartir sus inquietudes.

¿Por qué es importante que una amplia variedad de gamers accedan a un juego antes de su lanzamiento?

Los estudios han demostrado hace tiempo que todos vemos el mundo a través de nuestra propia perspectiva, de modo que a veces hay puntos ciegos. Cuando se crea una experiencia de juego, hay que tener cuidado de no dar nada por sentado. Como profesional, usted va a diseñar su título según las ideas preconcebidas que tiene alguien que sabe cómo funciona un juego. Al exponer su juego a una amplia variedad de personas (por ejemplo, gente con distintas experiencias de juego), podrá identificar posibles problemas que normalmente no advertiría. ¿Es demasiado complejo su tutorial para alguien que no está acostumbrado al género del juego que desarrolla? ¿Es el juego accesible para todo el mundo? Además, nunca subestime el valor de ver cuanto antes el modo en que miles de jugadores interactúan con su juego; ¡eso sí que es QA!

También es importante mostrar su juego a personas de distinto origen, género y edad. Por ejemplo, puede que el factor diversión del juego atraiga a un sector demográfico distinto del que usted tenía pensado de entrada. Y algo que es aceptable en un país puede ser totalmente inaceptable en otro. No quiere que su juego se publique y salga en las noticias por los motivos equivocados. Nosotros ayudamos a los estudios de videojuegos a evitar esos problemas.

¿Por qué es importante supervisar la experiencia del jugador una vez lanzado el juego?

En los últimos años, la mentalidad de desarrollo en directo ha experimentado un crecimiento enorme. La mayoría de los juegos que se lanzan hoy en día no son una única experiencia de juego en la que se ve una pantalla final con los créditos, como hace una década. Es una experiencia en la que se lanza contenido constantemente. El lanzamiento de un juego no supone el fin del ciclo de desarrollo; es cuando el juego empieza de verdad. Ahora, si lanza contenido cada pocos días, semanas o meses, tiene que mantener activas sus comunidades, además de seguir haciendo crowdtesting del juego. Es importante no perder de vista lo que ocurre en las comunidades y los respectivos mercados de su juego.

Los lanzamientos de contenido de más éxito coinciden con acontecimientos del mundo real. Los desarrolladores de videojuegos pueden tener mucho éxito al tener presente lo que ocurre en el mundo, aprovecharlo en su juego, y asegurarse de que sus jugadores y comunidades lo disfrutan. En el centro mismo de la implicación de la comunidad está el concepto de las líneas que se desdibujan entre el juego y lo que ocurre fuera de él para el jugador.

¿Qué tendencias ha visto en el espacio de asistencia al jugador?

Si retrocedemos quince años, cuando queríamos ayuda, había que hablar con alguien por teléfono. Desde entonces, los canales se han multiplicado. Los jugadores pueden ponerse en contacto con agentes mediante correo electrónico, chat en directo, SMS, chat en el juego y redes sociales. Esto se denomina experiencia multicanal y es el centro del ecosistema de asistencia. El auténtico diferenciador que se persigue hoy es la creación del «auténtico omnicanal», un flujo de trabajo que hace uso de sistemas de información unificados, una gestión de comunicaciones avanzada y un personal de asistencia muy preparado.

Desde el punto de vista del usuario final, el auténtico omnicanal en realidad «no tiene canal», pues las interacciones entre el consumidor y la empresa se funden en un único flujo, accesible mediante varios medios distintos por ambas partes.

Otro cambio es el paso a la automatización. Los chatbots y las respuestas automáticas pueden ayudar a ahorrar dinero a las empresas, pero usar chatbots para gastar menos e implementar una experiencia sin agentes cómoda y eficiente para el cliente son cosas totalmente distintas. La mayoría de las empresas ven disminuir su rentabilidad e incluso obtienen resultados negativos cuando la reducción de costes es el principal impulsor o cuando la implementación no se gestiona de forma profesional. Estamos empezando a ver que el aprendizaje automático y la inteligencia artificial se emplea para atender a los clientes y ayudarlos a hacer lo que la mayoría de los consumidores prefieren hacer hoy en día: usar soluciones de autoservicio para solucionar rápidamente sus problemas. Esta tecnología aún es bastante nueva, pero en el futuro estas soluciones de autoservicio se extenderán en el espacio de asistencia.

¿Cuál es el videojuego al que más le gusta jugar?

Mi juego retro preferido es Final Fantasy Tactics. Tiene una trama increíble y sigue siendo el mejor juego táctico que existe. Si hablamos de juegos más recientes, me he enamorado de Horizon: Zero Dawn. Es perfecto en todos los sentidos. Me lo he jugado entero cuatro veces, y no soy de los que repite juegos.

¿Dónde vive y qué es lo que más le gusta de ese lugar?

Vivo en Montreal, que está en Canadá. Seguramente sea la ciudad más multicultural de Norteamérica. También es el segundo mayor centro de estudios de videojuegos de Norteamérica, con cerca de 350 estudios de todos los tamaños en funcionamiento en todo momento.

¿Qué no debería perderse un turista que visite la zona donde vive?

Quien venga a Montreal tiene que comerse una poutine. Son patatas fritas con queso y salsa de carne... Es un gusto adquirido. ¡Pruébelas, ya me dará las gracias!

¿Qué le gusta hacer fuera del trabajo?

¡Jugar a videojuegos, por supuesto! La escalada en bloque (la hermana pequeña de la escalada) también es una de mis pasiones. Si puedo, intento practicarla cada dos días.